언제나 젊은 서울중앙우체국

언제나 젊은 서울중앙우체국

우체국&직원탐방

우체국 1번지,
미소 1번지

서울중앙우체국 사람들

서울의 중심, 명동에 위치해 있는 서울중앙우체국에는 늘 많은 사람들로 붐빈다. 우리나라에 최초로 우체국이 세워진 그때부터 오늘날까지 이 땅에서 얽히고설킨 수많은 이야기가 이곳을 관통했다. 한국을 대표하는 우체국으로서 최상의 서비스를 자랑하며, 2017년 CS우수국으로 선정된 서울중앙우체국 사람들을 만나보았다.

글. 오현미 + 사진. 김태화

언제나 젊은 서울중앙우체국
2017.11





우체국 1번지, 미소 1번지 서울중앙우체국


서울중앙우체국의 역사는 약 133년 전으로 거슬러 올라간다. 1884년 한국 최초의 우편행정 관청인 우정총국이 바로 서울중앙우체국의 시초다. 1884년 갑신정변으로 업무가 중단되었다가 1895년 재개한 후 지금까지 명맥을 이어오고 있으니 대한민국 우체국 1번지라고 불릴 만하다. 누구보다 서울중앙우체국의 역사를 잘 알고 있기에 이곳의 직원들 또한 남다른 자부심이 있을 터, 서울중앙우체국 사람들은 내·외국인을 막론하고 창구에 찾아오는 손님에게 빠른 업무 처리와 밝은 미소로 응대하고 있었다. 실제로 이곳은 고객 만족도가 높은 우체국으로 정평이 나 있다. 이번 CS평가에서 서울 지역 총괄국 23개국 중 1위의 성적을 거뒀다. 전년에 받은 점수를 기준으로 해당연도의 목표가 정해지는데, 그렇기 때문에 서울중앙우체국의 목표치는 늘 높게 잡혔다. 매년 목표치를 갱신하면서 상위권에 머물기 위해선 꾸준한 노력이필요했다. 서울중앙우체국은 고객만족도를 높이기 위해 어떤노력을 기울였을까? CS리더 정후숙 우편영업실장의 이야기를 들어보았다. 

“사실 CS에서 만점을 받기가 상당히 어려워요. 그런데 이번에 창구 모니터링에서 만점을 받았어요. 여러 가지 노력을 했지만 그중에서도 기본교육을 강화하고 자유로운 분위기 속에서 CS 교육을 진행해서 좋은 결과가 나온 것 같아요. 아침에 국민체조를 할 때도 예전과 같이 일률적으로 하는 것이 아니라 내 몸에 맞게 알아서 몸풀기를 하도록 했고요. 직무교육 할 때도 스트레스 예방 교육도 하고 있습니다. 내부 분위기가 좋아지니깐 자연스럽게 CS에서 좋은 평가를 받은 것 같아요.” 





기본 교육 중 가장 기본적인 교육은 ‘인사’였다. 우체국에서 고객과의 만남은 창구에서 맞이하는 인사로 시작한다. 밝고 경쾌한 인사가 우체국 직원과 손님의 소통의 첫걸음인 것이다. 서울중앙우체국은 특히 젊은 사원들이 다른 우체국에 비해 많은데, 전체 430여 명의 직원 중에 젊은 사원의 비율이 7:3 정도라고 한다. 고객 앞에서 자연스럽게 인사를 하고 응대하기 위해서는 적응하는 시간과 훈련이 필요하다. 서울중앙우체국은 이점을 착안하여 신입사원을 대상으로 인사 교육을 실시했으며, CS교육에 자발적으로 참여하도록 유도하였다. 올해로 2년 차인 우편영업과 홍시윤 주무관은 “처음에는 어색했지만 점차 익숙해지면서 실전에 많은 도움이 되었다”며 교육의 긍정적인 효과에 대해 말했다. 서울중앙우체국은 기본 교육을 강화하고, 자유롭게 교육을 진행하면서 전체적으로 밝은 분위기가 형성되었다. 우체국 1번지 서울중앙우체국은 미소 1번지 서울중앙우체국으로 거듭났다. 



최상의 서비스를 위해 노력하는 서울중앙우체국 사람들



밝은 미소가 일품인 서울중앙우체국에는 지역 특성상 외국인 손님이 많다. 한국을 여행한 후 서울의 정취를 오롯이 편지에 담아 오늘을 기억하려는 외국인들이 이곳을 찾는다. 이들을 맞이하기 위해 기본적인 외국어 실력을 갖춰야 하는 건 물론이다. 우편영업과 류제형 주무관은 영어, 일본어, 중국어를 구사하며 다양한 나라에서 온 손님을 맞이한다.

“능통한 건 아니에요.(웃음) 다만 매끄럽게 응대하기 위해서 주로 물어보는 말들을 숙지하고 준비해요. 주로 일반우편으로 보낼 건지 등기로 보낼 건지, 우편 요금은 얼마인지, 어떤 수단으로 배송 가능한지와 같은 질문들이에요. 미리 따로 준비해서 숙달을 하죠. 완벽하진 않아도 외국인들도 자신이 필요해서 그런지 잘 이해하는 거 같더라고요.”(웃음) 

가능한지와 같은 질문들이에요. 미리 따로 준비해서 숙달을 하죠. 완벽하진 않아도 외국인들도 자신이 필요해서 그런지 잘 이해하는 거 같더라고요.”(웃음) 

그는 숙지한 외국어를 다른 동료들에게 알려주기도 한다. 서울중앙우체국에서는 직원들이 개개인이 가장 잘하는 것을 파악하여 ‘일일 강사’로 선정하는데, 금융 담당은 금융 상품에 관하여, 전자우편 담당은 전자우편에 필요한 것에 대하여 그때그때 수업을 진행한다. 이곳에서만 27년째 근무하고 있는 금융팀 천현미 주무관은 서울중앙우체국 직원으로서 마음가짐을 다음과 같이 이야기했다.  “이곳에 오는 사람들은 서울중앙우체국에 대한 기대치가 높아요. 기대치를 만족시키기 위해서 저는 ‘내가 중요한 업무를 맡고 있구나’라고 생각하며 일해요. 자부심을 가지고 능력을 쌓으려고 노력하죠. 저는 우체국을 이끌어 가는 사람이 일선에 있는 직원이라고 생각해요. 그만큼 책임감을 가지고 즐겁게 일하려고 마인드컨트롤을 해요. 업무를 시작하기 전에 저는 우리 팀 직원들에게 이렇게 말하곤 해요. ‘나가자, 우리 무대로’라고요.”(웃음)


서울중앙우체국 사람들은 대한민국 우체국 1번지라는 자부심으로 최상의 서비스를 제공하기 위해 매일매일 열심히 노력한다. 그 모습이 프로다워 보였다.




왼쪽부터 채영희(집배원, CS리더), 천현미(금융영업과), 류제형(우편영업과) 정후숙(우편영업실장, CS매니저), 홍시윤(우편영업과), 이일곤(집배실장)




해를 거듭할수록 젊어지는 곳


서울중앙우체국의 역사는 곧 우리나라 우체국의 역사다. 우정총국에서 한성우체사로, 경성우편국에서 경성중앙우편국으로, 지금의 서울중앙우체국으로 명칭이 바뀌면서 이곳은 대한민국 수많은 희로애락의 중심에 서 있었다. 나라를 잃은 슬픔, 전쟁 중 겪어야 했던 아픔, 대학 합격 소식, 연애편지 등 대소사를 막론하고 많은 이야기가 서울중앙우체국을 거쳐 갔다. 서울중앙우체국이라는 이름이 더욱 묵직하게 다가오는 이유는, 바로 이런 역사적 배경 때문일 것이다. 

오랜 역사에도 불구하고 서울중앙우체국은 해를 거듭할수록 점점 더 젊어지고 있다. 2007년 알파벳 ‘M’자 형태의 독창적인 외간을 자랑하는 ‘포스트타워(POST TOWER)’를 새롭게 준공하면서 외관이 젊어지기도 했거니와 총괄국 시설팀이 무료로 현장지원을 해줌으로써 청결한 환경을 유지하고 있다. 이뿐만 아니라 내부에서 일하는 우체국 직원들도 열린 자세로 즐겁게 일하는 모습이었다. CS리더 채영희 집배원은 집배실 분위기를 이렇게 전했다. “요즘 젊은 직원들은 저희가 따로 교육을 하지 않아도 자신들이 알아서 해요. 전자 쪽이나 이런 분야는 오히려 선배들에게 가르쳐 주기도 하고요. 전화할 때 보면 멘트도 아주 고급스럽게 하더라고요.(웃음) 보면서 많이 배워요.” 


이일곤 집배실장은 “집배실에서 격식을 없애고 ‘친구처럼’ 대하니 집배실 분위기가 더욱 편안해졌다”고 전했다. 외부에서 칭찬을 받은 집배원들에게 작은 선물과 함께 격려의 말을 전하며 집배원들의 마음을 헤아려주는 것 또한 잊지 않았다. 이와 함께 수취인 확인 후 배달을 하는 등 사전에 민원을 예방함으로써 집배 평가 분야에서도 좋은 점수를 받을 수 있었다. 

서울중앙우체국은 시대의 흐름에 맞게 시스템을 구축하고, 부족한 부분을 수용하고 적극적으로 개선함으로써 최고의 서비스를 선보였다. 이런 열린 자세야 말로 서울중앙우체국의 저력이자 밝은 분위기를 유지하는 비결이 아닐까. 앞으로 200년, 300년 세월이흘러도 현재와 같은 ‘젊은 마음’을 잃지 않는 서울중앙우체국으로 남기를 바란다.