2010년 시작된 소셜커머스는 거대한 유통의 물결로, 소비자 트렌드로 자리매김하고 있다. 소셜커머스(Social commerce)는 인맥 기반 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 온라인 미디어를 활용하는 전자 상거래의 일종이다. 판매자가 미리 일정 규모의 인원을 지정하고 실제 구매 인원이 지정된 숫자를 초과할 경우 50% 가량 할인된 가격에 제품 또는 서비스를 제공한다. 구매를 신청하고 거래가 이루어지면 이메일이나 휴대전화 문자 메시지 전송 서비스(SMS)로 쿠폰이 발송된다. 이용자는 반값에 구입할 수 있으며, 사업자에게는 일정 규모의 판매가 보장되는 시스템이다. 2010년 우리나라에 소셜커머스 서비스가 처음 선보인 이래 500여 개 업체가 치열하게 경쟁을 벌이고 있다. 티켓몬스터ㆍ위메이크프라이스ㆍ쿠팡ㆍ지금샵ㆍ데일리픽 등이 소셜커머스 분야의 선두 기업에 속한다. 소셜커머스는 지난해 약 500억 원에서 2011년 5,000억 원 규모로 전망될 정도로 폭발적으로 성장하는 분야다. 주요 상품은 요식업ㆍ공연ㆍ마사지ㆍ여행업 등 지역밀착형 서비스업이다. 과거의 온라인 공동 구매는 상품 중심이었다는 점에서 지금의 소셜커머스와는 차이가 난다.
주로 구입하는 제품은?
최근 서울시전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr)가 조사한 소셜커머스 이용 실태에 의하면 조사 대상자 4,000 명 중 28%인 1천1백30명, 즉 10명 중 3명은 소셜커머스를 통한 구매 경험이 있는 것으로 나타났다. 구매 경험자 중 77.6%는 월 1회 이상 소셜커머스를 통해 물품을 구입하는 것으로조사됐다. 가장 많이 구매한 제품(중복 응답)은 외식업소 할인권(60.3%), 공연ㆍ문화 상품(50.4%), 패션 잡화(35.8%), 식음료ㆍ건강 식품(32.7%), 이미용 등 뷰티 매장(31.3%) 등이었다. 소셜커머스를 통해 물품을 구입한 소비자 1,130명 중 26.3%인 297명은 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해 내용(중복 응답)은 허위ㆍ과장 광고를 통한 피해(40.7%)가 가장 많았으며 일반 소비자와 소셜커머스 할인 티켓 보유자의 차별(35.4%), 상품 배송 지연(31.3%), 모바일 쿠폰 전송 오류(21.6%), 제품 불량(27.3%) 불만이 뒤를 이었다. 실제 소셜커머스 업체의 게시판에는 방문한 업체의 맛과 음식의 양, 직원 불친절, 대기 시간 등 서비스 관련 불만이 많이 올라와 있었다.
어떤 위험이 있나?
소셜커머스 업체는 특정 업체나 매장과의 계약을 바탕으로, 소비자에게 매장 이용권(쿠폰)을 발행해 판매한다. 소비자는 소셜커머스 업체와 쿠폰 구입 계약을 맺으므로 서비스 제공 매장과는 직접적인 계약 관계가 없다. 소셜커머스는 업주에게는 안정된 매출과 입소문에 의한 단골 확보, 고객에게는 싼 가격과 이벤트를 제공해 윈윈하는 상생 마케팅이라고 광고한다. 물론 소비자의 피해가 발생하지 않고 만족할 경우에는 그렇다. 소셜커머스는 일정 규모의 인원을 지정하고 그 이상 초과해야 계약이 성립한다. 많은 사람들이 한꺼번에 몰리면 제대로 서비스를 제공 받지 못하는 경우도 발생한다. 미용실 마사지권이나 레스토랑 이용 쿠폰을 구매했지만 손님이 너무 몰려 서비스가 부실했다고 호소하는 소비자가 생기는 것도 그런 이유 때문이다. 소셜커머스의 주요 상품은 요식업ㆍ헤어 및 미용 서비스ㆍ마사지 등이다. 이들 서비스는 품질을 비교하기 어렵고 적정 가격을 산정하기 까다롭다는 공통점이 있다. 사용 재료를 다르게 해도 이용자가 알아차리기 어렵다. 부실한 서비스와 광고와 다른 제품 구성도 문제이다. 수제버거를 반값에 판매하는 쿠폰을 구매했으나 광고 내용과 다른 구성과 서비스가 제공됐다고 하소연하기도 한다. 직거래 한우 식당 쿠폰을 구입했으나 응대 서비스가 엉망인데다가 고기의 육질도 나빠 환불을 요구했지만 거절당했다는 이용자도 있다. 구매 신청 기간이 지나면 청약철회를 인정하지 않는 업체가 많으므로 충동 구매는 피해야 한다. 사용 기간과 장소가 제한적이므로 파격 할인 가격에 충동 구매했다가 기간 내에 이용하지 못하는 경우도 생긴다. 업체 간 경쟁이 치열해짐에 따라 부도나 사기 위험이 증가해 이용자의 피해 위험도 높아지고 있다.
소셜커머스를 제대로 이용하려면 믿을 수 있는 업체인지 확인하고 상품 설명을 꼼꼼하게 따져보는 것이 현명하다. 싸다는 이유로 충동구매는 기피해야 할 우선순위다. 또 유효 기간을 확인해 기간 내에 사용하는 생활의 지혜가 필요하다.