스마트폰의 등장으로 활성화된 O2O 서비스
옥션, G마켓과 같은 온라인 쇼핑몰이 등장하면서 오프라인의 상품을 보다 싸게 구입할 수 있다는 장점으로 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰에서 물건을 구입하기 시작했다. 온라인에서 판매하는 제품의 경우 왠지 오프라인으로 사면 더 비싸게 사는 듯한 느낌이 들어 급하지 않은 경우를 제외하고는 대부분 온라인 구매를 선택했던 시절이 있었다. 이로 인해 온라인 쇼핑몰이 모든 상거래를 대체할 것처럼 느껴지기도 했지만, 오랜 시간이 지난 지금도 사람들은 여전히 오프라인에서 더 많은 돈을 쓰고 있다. 전자제품과 같이 성능이나 사이즈, 컬러 등을 미리 접할 수 있는 상품은 문제가 없으나 의류나 신발, 향수와 같은 상품들에 대해서는 직접 눈과 손으로 확인해 보지 않음으로 인해 온라인 구매가 실패로 돌아가는 경우를 종종 경험하게 되면서 온라인 쇼핑의 한계를 느끼게 되기도 하고, 친구를 만나 밥을 먹고, 차를 마시는 일은 온라인으로 대신할 수 없기 때문에 온라인 시장과 오프라인 시장은 대체가 아닌 동반 성장의 길을 걸어 왔다. 특히 온라인 구매의 실패 경험으로 오프라인에서 상품을 확인하고 실제 구매는 보다 저렴한 온라인으로 하거나, 식사와 커피도 온라인에서 할인된 가격으로 결제하고 오프라인으로 방문해서 서비스를 이용하는 고객들이 늘어나면서 온라인과 오프라인을 함께 활용하는 O2O 서비스가 등장하게 된다. O2O란 Online-to-Offline의 줄임말로 온라인을 통해 고객을 모으고 그 고객들을 오프라인으로 찾아오게 만드는 것을 의미한다. O2O 서비스는 온라인 상에서 정보들을 쉽게 비교한 후 서비스나 상품을 저렴한 가격으로 구매하고 오프라인을 통해 서비스나 상품을 제공받음으로 상품 확인 후 그 자리에서 결제 취소나 교환도 가능하다는 장점이 있다. 이렇듯 O2O 마케팅은 온라인의 장점인 편리성, 경제성과 오프라인의 장점인 즉시성을 결합해 새로운 가치를 창출하게 된다. 최근 스마트폰 사용자가 전세계적으로 증가하면서 O2O 마케팅 활용 사례는 국내외에서 많이 나타나고 있다.
온라인 쇼핑의 한계 보완으로 매출 증가 유도
롯데백화점과 같은 오프라인 유통 업체들은 온라인 채널을 확장하면서 O2O를 추진하고 있다. ‘스마트픽’ 서비스는 백화점 상품을 온라인으로 주문하고 오프라인 점포나 편의점 내 설치된 24시간 락커에서 상품을 수령할 수 있게 해주는 서비스로, 온라인 주문 후 상품 수령까지 대기 시간을 최소화하고 오프라인 점포에서 상품을 직접 수령해 온라인 쇼핑 경험의 한계를 보완하는 역할을 하고 있다. 온라인을 통해 사은행사 및 쿠폰 등 각종 쇼핑 정보를 제공하는 ‘스마트 쿠폰북’ 또한 각종 쇼핑 정보와 할인 혜택 등을 제공하면서 고객들의 오프라인 매장 방문을 유도한다. 최대 온라인 상거래 업체인 아마존도 O2O 서비스를 시작하면서 오프라인 매장을 오픈할 것이라는 소식이 전해지고 있다. 온라인 판매에서 이미 고지를 선점한 아마존이 오프라인에서의 새로운 비즈니스를 시작한다기보다 아마존 에코, 아마존 대시, 아마존 킨들 등 아마존 제품을 체험하는 공간으로 활용함과 동시에 아마존 사이트에서 구매한 상품을 소비자가 직접 수령하고 교환 및 반품, 환불 등의 업무도 처리함으로 온라인 구매에 확신이 없던 사람들도 상품을 구매하게 만들어 전체적인 매출의 증가를 유도한다는 계획으로 보여진다. 실제로 미국 안경 판매 기업인 와비파커Warby Parker의 경우, 오프라인 매장이 온라인 판매를 높이는데 기여하고 있다는 분석 결과가 나오기도 했다. 식사 후 커피 한잔을 주로 하게 되는 스타벅스의 경우도 O2O 서비스를 적극적으로 활용하고 있다. 출근 시간 혹은 점심 시간에 방문한 스타벅스는 많은 사람들로 인해 한참을 기다려서 주문을 하게 되고, 주문 후에도 많은 시간을 기다린 후에야 주문한 음료를 받을 수 있게 된다. 이러한 불편함을 해소하기 위해 스타벅스는 앱을 이용해 ‘사이렌 오더Siren Order’라는 서비스를 제공한다. 사이렌 오더를 통해 원하는 음료를 선택하고 결제한 뒤 스타벅스 매장에 가서 주문한 내용을 전송하면 잠시 후 스마트폰을 통해 주문한 음료가 나왔다고 알려준다.
고객편의 제공으로 효율성을 높이는 O2O 서비스
이 외에도 우리는 이미 많은 생활에서 O2O서비스를 접하고 있다. 예전에는 배달 음식점의 전화번호를 핸드폰에 입력하거나 집으로 전달되는 전단지를 보고 음식을 주문을 하는 경우가 많았지만 요즘은 ‘배달의 민족’ 이나 ‘요기요’ 등의 앱을 통해 음식을 배달하는 것이 일상이 되었다. 핸드폰 앱을 이용하여 배달 가능한 식당들에 대한 정보를 검색하고, 검색한 정보를 토대로 음식을 배달받는 시스템이다. 앱 하나만으로도 식당의 위치, 메뉴, 가격, 사진 등의 다양한 정보를 알 수 있으며, 결제 시스템까지도 도입하여 전화를 하지 않고도 음식을 주문할 수 있다는 장점이 있다. 요즘 TV 광고에서 자주 볼 수 있는 ‘직방’은 대표적이면서도 성공적인 O2O 서비스이다. 예전에는 원하는 방을 구하기 위해 며칠 동안 발품을 팔며 여러 지역의 부동산을 돌아다녀야만 했다. 무엇보다 돌아다닌다고 원하는 집을 구할 수 있다는 보장도 없다는 것이 집을 구하는 사람들에게 가장 큰 부담이 되었던 것 같다. 특히 부동산이 늦은 밤까지 영업을 하지 않기 때문에 주말을 이용해 집을 구하자면 몇 달 전부터 집을 보러 다녀야만 했다. 하지만 ‘직방’과 같이 부동산 매물을 구하는 앱은 이러한 수고를 십분의 일 또는 그 이상으로 줄여줬다. 앱을 통해 내가 원하는 조건으로 집을 검색한 후 조건에 맞는 집이 검색되면 그 집에 대해 문의할 수 있는 부동산의 정보도 함께 제공되기 때문에 터치 한번으로 전화, 문자 문의가 가능해진다. 이를 통해 이용자들은 쉽게 조건에 맞는 집을 구하고 부동산 업자들은 소개할 집에 가장 적합한 고객들을 응대함으로 양자 모두에게 시간 절약과 효율성을 제공하게 됐다.
시장의 초기 단계에 있는 O2O 서비스는 앞으로도 더욱 다양한 분야에서 신규 서비스들이 소개될 것으로 기대되는 가운데 전문가들은 O2O 서비스의 내실화, 차별화, 오프라인 사업성 등이 서비스의 성공여부를 가려낼 중요한 요소가 될 것이라고 말하고 있다.