고객불만 해소를 위한 자세와 시스템 개선
업무 규정을 정확히 몰라 고객과 언쟁을 벌이는 사례, 서비스맨 으로서 말씨나 태도 등 기본 매너가 부족한 사례, 마감 시각이 조금 지났다고 접수를 거절한 사례 등이 고객게시판에 자주 등장한다. 우리 직원들은 자기 분야의 업무 숙지도를 높여 전문성을 확보 해야 한다. 고객보다 특정 분야에 대한 업무 지식이 미비하다니 낯 부끄럽기까지 하다. 고객을 대할 때 진지한 표정과 솔직한 사과도 꼭 필요하다. 고객의 불만을 치유하기 위해서는 진심으로 성의 있는 태도를 보여야 2~3차 불만이 재발되지 않는다. 고객 불만을 오히려 평생고객으로 자리매김 하기 위해서는 우선 경청해드리고 시스템 개선의 구체적 실천이 뒤따라야함을 잊지 말도록.
택배소포는 수취인에게 직접 배달
택배소포에 관한 고객의 불만은 수취인에게 직접 배달하지 않고 경비실, 회사나 학교의 문서 수발 부서에 두고 가거나, 다른 사람에게 배달하 고서도 본인수령이라고 기록하는 사례가 많았다.
일부 대형 건물의 경우 보안상 출입자를 통제하거나, 등기우편물 대리수령인제가 시행되지 않은 곳이라면 택배소포는 수취인에게 직접 배달해야 한다. 위탁배달원이 전담하는 곳은 대부분 수취인에게 사전에 전화 또는 단문메시지(SMS)를 드린 후 배달하고 있으나, 통상우편물과 함께 택배소포를 배달하는 집배원 중 일부가 시간에 쫓겨 경비실 등에 맡기는 사례가 있어 보인다. 부득이한 경우, 사전에 고객의 양해를 구한 후가 아니면 일괄 배달은 안 된다. 지속적인 개선이 필요하다.
스튜레오나드의 '고객은 항상 옳다'는 규칙
미국 커넷티컷 주에 있는 스튜레오나드 슈퍼마켓은 우유·주스·커피 등을 판매하는 식품회사로, 단위 면적당 최고 판매액으로 유명하다. 창립자인 스튜레오나드는 고객 한 사람의 평생가치를 1주일에 평균 100달러를 사용할 경우 5만달러로 보고 '고객은 항상 옳다.'면서 'YES' 철학을 강조하고 있다. 'Y(you, 너)'는 고객의 입장에서 생각하고, 'E(encourage, 격려)'는 고객이 불만을 말하도록 격려하며, 'S(support, 지지)'는 자신의 위치에서 스스로 결정을 내릴 수 있다는 의미를 담고 있다. 고객의 불만 제기를 권장하는 시스템과 고객이 항상 옳다고 하는 2가지의 규칙만이 있을 뿐이다.
규칙 1. 우리의 고객은 항상 옳다.
규칙 2. 만일 고객이 틀렸다면 규칙 1을 다시 읽어보라.
고객 불만은 가장 소중한 선물
세상에서 가장 소중한 선물은 현재 속에 살면서 과거를 통해 교훈을 얻고, 현재보다 더 나은 미래를 계획하는 일이라고 한다. 고객접점에서 있는 모든 직원은 바로 지금 일어나는 일에 관심을 집중하며, 과거의 잘못된 서비스를 바로잡아, 고객의 신뢰가 증진 되도록 치밀한 계획을 세워야 한다. 불만 고객의 5% 정도만 빙산의 일각처럼 우리에게 시정을 요구한다고 볼 때, 이들이야 말로 우리 사업의 성패를 가늠하는 가장 값진 선물이 아닐 수 없다. 스튜 레오나드사의 교훈처럼 우리의 '고객은 항상 옳을 뿐'이다.