소위 ‘판매기법' 이란 무수히 많다. 판매 대상이 될 수 있는 모든 유형 · 무형의 상품만큼. 그 상품을 취급하고 있는 판매자 수만큼 많을 수도 있을 것이다. 왜냐하면 상품, 판매자에 따라 판매 형태, 판매방식이 다를 수 있기 때문이다.
‘생명보험 판매기법' 또한 마찬가지이다. 상품, 대상 고객, 판매 시점, 판매가격, 판매자의 능력과 수준에 따라 얼마든지 달라질 수 있다.
수많은 보험모집자들은 각자 나름대로의 판매방식과 스타일을 가지고 있다고 할 수 있다. ‘판매기법'에 있어 정답은 없다는 이야기이다. 다만 비교적 모범답안쯤은 있을 성싶다. 특히 성공한 보험모집자의 판매 패턴을 추적해 보면 공통되게 정리될 수 있는 ‘판매틀’이 있다.
마치 연극 배우가 무대 위에서 보여주는 Spoken Line (臺詞動線)처럼 그들은 의식적이든 무의식적이든 해보니까 좋았던 경험 패턴을 따라 상담을 이끌어 가는 것을 볼 수 있다. 그 판매틀을 제시해 보는 것도 유익한 시도라 할 수 있다.
생명보험 상담 · 판매기법
질문한다
질문은 판매의 시작이다. 마치 의사가 첫대면한 환자를 진료할 때 문진하는 것과 같다. 환자가 만일 의사의 질문에 묵비권을 행사한다면 진료 및 치료는 불가능 하다. 아무리 훌륭한 전문의라 하더라도 진료의 실마리를 찾지 못한다. 문진을 통해 얻어진 정보(환자의)는 진료 및 치료의 결정적 단서가 된다.
판매 또한 의사의 진료(치료)행위와 같다. 고객을 이해하고 고객의 속마음을 알아야 판매소구점(Hot Button)을 찾을 수 있고 그 고객에게 합당한 판매 방향을 잡을 수 있다.
유능한 모집자는 질문부터 시작한다. 질문은 고객을 판매 중심에 끌어들일 수 있는 가장 강력한 수단이 되며, 진정한 고객 만족(완전판매)으로 가는 시발점이다.
질문은 또한 매우 공격적이고 적극적인 판매활동이다. ‘적절한 질문'은 고객에게 성실하고 진지한 사람이라는 인식과 함께 매우 합리적이라는 이미지를 강하게 심어 줄 수 있을 뿐만 아니라, 질문 그 자체만으로 ‘고객 존중’의 효과를 동시에 거둘 수 있다. 다만 고객과 상황에 맞는 질문을 어떻게 하느냐가 성공적인 상담판매의 관건이 된다.
• 고객정보 탐색 질문
문장 뒤에 ?만 붙이면 모두 질문이 될 수 있다. 언급했듯이 질문은 다분히 공격적인 판매행동이므로 동시에 리스크를 갖는다. 잘못 설정된 질문은 고객으로 하여금 부정적인 반응을 가져오게 할 수 있고. 수사관이 취조하는 듯한 심문조가 될 수 있다.
우선 고객 정보를 알아내는 질문부터 시작한다. ‘지피지기면 백전백승.’ 고객을 알면 판매는 성공한다.
- (자영업자에게) “사장님! 이렇게 훌륭하게 사업을 일궈 놓으신 비결은 무엇 입니까?”
자수성가하여 악전고투한 후 사업을 키워 놓은 고객 입장에서 무척 기분 좋은 질문이 될 수 있다. 창업에 대한 긍지와 자부심이 대단한 자영업자로서 싫지 않은 질문이다. 따라서 질문에 대한 답변을 용이하게 끌어낼 수 있고, 고객이 전개해 나가는 이야기 속에서 무궁무진한 정보를 얻을 수 있다.
- (기업체 부장에게) “부장님! 부장님께서는 이 회사에서 가장 중추적인 역할을 하신다고 들었는데 주로 무슨 업무를 다루고 계신지요?”
어느 부서든 중요하지 않은 부서란 없다. 고객인 부장을 알기 위해서는 부장이 하는 업무를 더 깊이있게 알 필요가 있다.
다음으로, 월중 바쁜 시기는 언제지요? 가장 밀접하게 관계하는 부서는 어떤 부서지요? 출장은 자주 가십니까? 등.
- (가정 주부에게) '사모님! 무척 알뜰 하시군요. 한 달 생활비는 얼마나 드시죠?‘’ “월 급여외에 상여금에 대한 관리는 어떻게 하시나요?”
고객에 대한 정보 탐색 질문은 얼마든지 가능하다. 다만, 대상 고객과 상황에 맞는 질문이야말로 큰 가치를 갖는다. 적절한 질문을 통하여 고객에 대한 거의 모든 것을 알아낼 수 있다. 겉으로 드러나 있는 정보보다 상담을 통하여 직접 고객으로부터 듣는 정보가 확실할 뿐만 아니라 결정적인 정보가 된다.
성공한 모집자는 질문의 명수이다. 그리고 질문은 의식적인 노력을 통해 더욱 세련되고 다듬어진다.
• 보험 Needs 조성 질문
고객정보 탐색 질문을 통해 고객에 대한 충분한 파악이 이루어졌지만 정작 생명보험에 대한 주의 환기나 필요성에 대한 분위기 조성은 안된 상태이다. 보험 Needs 조성 역시 질문 방법을 통해 가능하다. 특히 생명보험에 대한 Needs가 거의 없는 상태이므로 상담을 통해 Needs를 만들어야 한다. 생명보험은 이성적 상품임과 동시에 미래 상품이기 때문이다.
- 부장님은 지방 출장이 매우 잦으시군요. 직접 자동차로 가시는 경우가 많으신데 부담되지는 않으세요?
- 사장님, 성수대교 붕괴에 대해 어떻게생각하세요?
- 40대 암 발생률이 세계 최고인데, 그 점에 대해 어떻게 생각하십니까?
- 사모님! 선생님의 직업상 걱정되시는 점이 많으시죠?
- 최근 개인연금 가입이 급증하고 있습니다. 선생님께서는 노후에 대한 준비를 어떻게 하고 계십니까?
- 가입과 동시에 각종 불의사고 및 재해에 대해 완벽하게 보장해 주는 보험에 대해 어떻게 생각하십니까?
보험 Needs 조성 질문은 고객의 관심을 보험으로 유도하기 위한 시도이며. 막연하게 느꼈던 보장에 대한 잠재 Needs를 더욱 분명하게 만드는 효과가 있다. 또한 자연스럽게 상품 제시 단계로 가기 위한 징검다리 역할을 한다. 질문은 판매의 핵심이다. 질문 없이 판매는 불가능하다. 질문은 어두운 길을 밝혀주는 등불이다. 판매라는 지뢰밭을 헤쳐가는 탐지기이다.
공감한다
적절한 질문에 고객은 반응을 보이게 되는데, 그때마다 유연하게 대응할 필요가 있다. 즉, 고객의 말과 생각에 대해 적극적으로 공감해야 한다. 공감한다는 것은 고객의 말뿐만 아니라 그 속에 숨겨져 있는 기분과 감정까지도 헤아려서 듣고 구체적으로 반응해 주는 것을 의미한다. 유능한 모집자는 고객의 마음의 소리까지 듣고 볼 수 있는 능력을 갖추고 있다. 그것은 늘 고객편에서 생각하고 이해하려는 의식적 노력의 결과이다. 즉, 공감도 훈련에 의해 가능해진다. ‘공감은 상대의 젖은 신발을 신는 것’과 같다. 젖은 신발을 신은 상대의 기분을 알기 위해서는 상대의 젖은 신발을 신어 보는 것만큼 확실한 방법은 없다. 以心傳心이라고 할 수 있다. 공감에는 心情共感과 事實共感이 있다.
• 심정 공감
질문에 답하는 고객의 기분 · 마음 · 정서에 반응해 주는 공감이다.
- 모집자: “사장님! 이렇게 훌륭하게 사업을 일궈 놓으신 비결은 무엇이죠?” (고객정보 탐색 질문)
- 고객: “훌륭한 사업은 무슨 ··· ” (겸손한반응)
- 모집자: “너무 겸손하십니다. 사장님께서 어떻게 이뤄 놓으신 사업인데요. 사장님의 땀과 노력으로 다져 놓으신 사업에 대해 정말 존경스러울 뿐입니다.”
- 고객: “존경스럽긴··· 말하자면 길지요.” (어렵게 말문을 열려고 할 때)
- 모집자: “어찌 간단하게 말씀하실 수 있겠습니까?…”
식으로 고객의 마음을 헤아려 준다면 고객은 서서히 마음을 열게 되고 편안한 상태에서 자신의 진심을 털어 놓게 된다. 심정적 공감이 잘되면 기대 이상의 정보뿐만 아니라 판매에 있어 가장 중요한 인간적 신뢰를 획득할 수 있다.
- 모집자: “사모님, 선생님 직업상 걱정되시는 점이 많으시죠” (보험 Needs 조성 질문)
- “네, 하루도 마음 편한 날이 없어요.”
- “아, 그러실 거예요. 늘 가슴 조여하는 사모님을 뵐 때마다 안타까운 마음이 들었습니다.”
심정적 공감은 마음과 마음을 이어주고 묶어주는 상담 판매의 핵심이며, 질문시 고객 반응에 대한 따뜻한 화답이다. 공감이 없다면 질문은 성공하지 못한다. 공감은 질문이라는 기어를 제대로 작동시키기 위한 윤활유 같은 역할을 수행한다. 그러나 심정적 공감만으로 판매는 이루어지지 않는다.
• 사실 공감
상담 판매시 쌍방간에는 심정적 교류뿐만 아니라 현실 문제, 즉, 사실적 교류가 더 큰 비중을 차지한다. 굳이 우선순위를 매기자면 심정적 교류가 먼저 뚫려야 한다 마음이 닫혀 있는 상태에서 판매 상담은 불가능하기 때문이다.
- 모집자: “부장님, 월중 가장 바쁜 시기는 언제죠?” (고객정보 탐색 질문)
- 고객 : “아무래도 월말이 바쁘죠.”
- 모집자: “아, 그러시군요. 거래처 요구가 집중되는 시기여서 그런가 보죠. 월 말엔 특근도 많이 하시겠네요.”
- 고객: “물론이죠. 부서 직원들도 당연한 것으로 받아들입니다.”
- 모집자: “대단하시군요. 직원들께서는 부장님을 잘 따르시나 보죠. 폭주하는 업무 때문에 여간 어려운 게 아니겠군요. 직원은 몇분이나 되시죠?”
- 고객: “3개과에 45명입니다.”
- 모집자: “굉장하군요. 어지간한 중소기업 규모군요. 많은 식구를 챙겨야 하는 입장에서 고충도 크시겠네요.”
이상과 같이 질문과 사실공감, 심정공감이 동시에 진행될 수 있다. 대부분의 상담이 이와 같은 형태로 이루어진다. 질문과 공감은 교차적으로 일어나며 상호 맞물려 있다.
이익을 제시한다
일련의 질문과 공감을 통해 고객정보 탐색, 보험 Needs 조성뿐만 아니라 고객과의 신뢰가 형성되었으므로 본격적인 보험상품 제시에 들어간다.
보험 Needs 조성 단계에서 보험에 대한 환기가 되었다 하더라도 특징 보험상품 가입시 자신에게 어떤 이익이 있는지에 대해 충분히 납득치 못한 경우에 바로 보험 체결로 연결되지 못한다. 권유하고자 하는 상품이 가지고 있는 이점을 가입시 이익으로 전환, 정형화시키면 ‘판매화 법’으로 활용될 수 있다.
물론 상품안내장 등을 통해 급부 내용을 상세히 안내할 수 있겠지만, 늘 시간에 쫓기는 고객에게 제한된 시간에 압축해 상품 제시를 할 수밖에 없는 현실을 감안 한다면 간단하게 가입이익으로 전환시켜 제시할 수 있는 능력은 매우 중요한 일이다. 자기에게 이익이 되는 점에 관심을 갖게되는 것은 인지상정이다.
마무리한다
가입이익을 제시하여 고객의 최종 결심을 촉구하는 일은 판매 상담의 마무리 단계이다. 고객 입장에서 마지막 결정을 내리도록 도와주고 격려해 주는 역할을 해야 한다. 결정적인 순간에 고객은 망설이고 다시 따져보기 일쑤이다. 그때 모집자는 신념을 갖고 적극적인 마무리에 임하는 것이 좋다. 마무리 기법으로는 다음과 같은 것들이 있는데, 그때그때 상황에 맞게 활용한다.
• 추정승낙법
“그럼 월 납입금액은 70만원으로 하시는 게 적당하겠군요.,’
• 양자택일법
“종신형으로 하시겠습니까? 상속형으로 하시겠습니까? ”
• 현금환산법
“하루 3,000원 꼴이네요. 커피 한 잔 줄이시면 되는 금액입니다.”
• 암시활용법
“누구보다도 사모님께서 안정감을 느끼시리라 생각됩니다.”
• 최종기회법
“다음달이면 연령 차이로 인해 불입금이 더 커지겠군요.”
• 사례인용법
“가입하신 분들은 모두 크게 만족하고 계십니다.”
이상으로 유능한 모집자들이 경험적으로 활용하고 있는 판매틀을 살펴보았다. 물론 각 단계마다 판매활동을 더욱 세부적으로 다룰 수는 있겠으나 너무 복잡한 것은 행동을 제약할 수 있는 단점이 있다. 보험상품 판매에 있어 가장 중요한 것은 고객을 판매 중심에 참여시키는 일인데, 그에 대한 가장 효과적인 방법은 질문이다. 질문은 인간관계에서 의사 소통의 기본이며 판매의 시작이라 해도 과언이 아니다. 질문이 없는 판매자 주도의 상담은 일방통행이 되기 쉽고 판매 방향을 잘못 설정하는 위험도 안고 있다. 질문 → 공감 → 가입이익 제시 → 마무리의 판매기법은 판매 현장에서 바로 활용될 수 있는 심처기법이다