우정사업본부의 우편 서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관한 「2004 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사」에서 6년 연속 1위의 영예를 차지했다. 우체국택배 서비스도 2년 연속 1위로 평가받아 우체국 서비스가 치열한 경쟁 속에서도 고객의 사랑을 받고 있는 것으로 평가되었다. 이번 고객만족도 조사는 국내 공공 서비스 분야를 포함한 총 4개 분야 110개 업종을 대상으로 지난 5월 하순부터 8월 중순까지 2회 이상 당해 서비스를 이용한 고객을 1대1 개별 면접을 통해 집계한 결과다. 우편 서비스가 2003년 54.7%에서 59.9%로 무려 5.2%가 상승되었고, 우체국택배 서비스도 2003년 56.9%에서 61.3%로 4.4%가 상승되어 6연속 1위와 2연속 1위라는 새로운 지평을 열어가고 있는 것으로 나타났다. 더욱이 올해에는 전체 산업의 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) 지수가 전년보다 1.8점 낮아진 50.5점일 뿐더러 조사된 110개 업종 중 전년보다 KCSI가 높아진 업종은 전체의 36%에 불과한 실정이어서 우편 서비스와 택배 서비스가 동종 분야에서는 물론 전체 산업의 평균치를 크게 상회한 것은 고객 중심의 서비스가 일궈낸 전 직원의 땀과 정성의 쾌거가 아닐 수 없다. 공공기관으로서는 최초로 전국적인 콜센터를 신설하여 고객 불만의 실시간처리 체제를 구축하였고, 택배소포의 당일픽업 체제와 오배달률 0% · 서비스 실명제 등 배달 서비스 업그레이드를 통한 서비스 품질 향상 등이 고객들로부터 좋은 평가를 받은 것 같다.
행정 서비스 중 우편 서비스가 제일 만족
일반행정 서비스에서 가장 만족도가 높게 나타난 행정 서비스는 우편 서비스인 것으로 나타났으며(6년 연속), 다음으로 전력, 철도, 세무서, 수도, 고속도로관리, 등기소, 경찰서, 교육 서비스 순으로 평가됐다.
지난해에 비해 등기소, 경찰서/파출소, 교육 서비스, 고속도로 관리에 대한 만족도는 하락했으며 세무서 · 우편 서비스는 상승한 것으로 나타났다. 정보통신부 우정사업본부는 우편물 배달의 정확성, 우편물 배달의 신속성, 우편물 접수의 편리성, 신뢰도 등이 우수한 것으로 평가돼 일반 행정기관 중에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
우체국택배 서비스 만족도도 크게 상승
택배서비스산업 전체의 종합만족도는 58.6점으로 지난해보다 개선됐다. 우정사업본부의 우체국택배가 지난해에 이어 2년 연속 1위를 차지했으며, 대한통운 · 현대택배 · 한진택배 순으로 평가됐다. 우정사업본부는 지난해에 비해 만족도가 크게 상승하였으며, 2002년부터 급성장을 하고 있다. 대한통운과 한진택배 역시 만족도가 크게 상승하였으며, 현대물류는 소폭 상승하였다. 우정사업본부 우체국택배의 경우 전반적 만족도와 재이용의향, 추천의향과 요소 만족도 등 평가 전반에 걸쳐 가장 높은 평가를 받았다.
2004년도 KCSI 개요 및 분석
KCSI는 한국능률협회컨설팅에서 1992 년 국내 최초 한국 산업의 고객만족도 측정을 시행한 이래 금년 현재 13년째를 맞고 있다. 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표로 GNP, GDP 등이 활용된다면 질적 성장을 평가하는 지표가 바로 고객 만족도라고 할 수 있다. 현재 KCSI 조사 대상 업종은 전체 GDP에서 72% 이상을 커버하고 있어 각 산업 및 기업의 현재 위치를 확인하고 각 기업의 경쟁력 향상을 통해 국가 산업 발전을 도모할 뿐만 아니라 소비자 권익 보호에 일조해 결국 국민 생활의 질을 향상시킨다고 할 수 있다. KCSI는 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 그리고 재구입(거래)의향률 20%를 반영한 점수이다. 조사 대상은 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 20세 이상 60세 미만의 남 · 여를 대상으로 일대일 면접으로 2004년 5월 25일부터 8월 18일까지 총 110개 산업을 대상으로 하였다. 2004년도 KCSI 조사 결과 일 반행정 서비스(표1), 택배 서비스(표2)는 다음과 같다.
2005년도 고객만족경영 체제 구축 방향
이번 2004 산업별 KCSI 1위 기업 중 현대자동차는 11년 연속 1위로 나타났고, 우리와 함께 6년 연속 1위 기업은 종합병원인 삼성병원이 대표적인 것 같다. 우정사업본부도 새해에는 공공 서비스 분야를 벗어나 고객으로부터 진정한 사랑을 받는 서비스기관으로 거듭나기 위해 변화와 혁신을 선도하여 7년 연속 1위는 물론 60점대로의 진입을 목표로 새로운 고객만족경영 체제를 다음과 같이 구축할 계획이다.
우체국 콜센터를 고객감동센터로 육성
고객 접촉의 75~95%는 전화를 통해 이루어진다. 만족 하지 못한 고객의 95%는 그들의 불만이 빠르게 해결되었을 때 다시 거래를 재개하지만, 불만스런 고객은 평균 25 명에게 전파한다고 한다. 만족한 고객이 평균 5명에게 입소문을 내는 것에 비하면 놀라운 구전효과다. 전국적 서비스를 제공하는 우체국 콜센터를 구축한 배경이 바로 여기에 있다. 앞으로 콜센터의 핵심성과지표(KPI)를 설정하고, 접수된 고객들의 주요 불만사항을 실시간으로 처리하여 그 결과를 유형별로 분석한 후 업무 프로세스 개선에 적극 반영하도록 하겠다. 콜센터가 언제, 어디서, 어떠한 이유에서든지 고객이 편리하게 접촉할 수 있다는 점을 중시하고, 고객감동센터로 적극 육성해 나갈 계획이다.
택배소포 등 전략 상품의 불만보상제 확대
우체국서비스헌장에는 고객의 불만을 신속 · 공정하게 처리하고 보상하겠다는 서비스 이행표준을 설정하고 있다. 불친절한 직원으로 인해 불편을 겪으시거나 두 번 이상 우체국을 방문하셨을 때는 정중히 사과드리고 5,000원 상당의 교통비를 드린다거나, 등기취급우편물이 송달기 일보다 3일 이상 지연 송달될 때에도 당해 우편요금과 수수료를 되돌려드리는 실비지급제도를 시행하고 있다. 고가우편물의 취급 증가 등에 따른 배상금액 확대를 위해 손해배상금액도 상향시킬 계획이다. 손해배상 절차도 우편 물류통합정보시스템(e-KPLS)으로 등록하여 업무 취급에 따른 편의성을 제고하고 우편물 손해배상의 원인을 분석하여 감소책도 마련하도록 시스템을 보완할 계획이다.
고객만족평가시스템을 포지티브 지표 중심으로 개편
고객만족평가시스템을 서비스 우수 사례 등을 우체국 별로 개발하고 이를 내외부 고객간에 공유하여 충성고객을 확보할 수 있도록 포지티브 평점 위주로 개편해 나갈 계획이다. 페덱스는 천재지변 상황에서도 정시에 우편물을 배달하려 한 직원의 사례를 성공사례로 만들어 대대적으로 홍보하고 있다. 싱가폴에어라인의 기내 서비스, 노드 스트롬백화점의 사려 깊은 종업원 등도 유사한 경우다. 우리도 창구와 배달 분야의 고객만족도가 가장 뛰어난 직원을 선발하여 지역적 친밀도를 바탕으로 성공신화를 만들게 되면 외부 고객들에게 우체국 이미지를 홍보할 수 있을 뿐만 아니라 내부 고객에게는 달성해야 될 서비스 질의 표준이 되기에 매우 중요한 의미를 지닌다.
e-biz 환경과 고객 니즈를 충족하는 서비스 개발
세계 최고의 IT 인프라를 구축하고 있는 우리나라는 이미 초고속인터넷 가입률이나 인터넷 이용자 수에 있어 세계 제일의 수준이다. 우리나라는 국제사회가 부러워하는 세계 최고의 초고속 정보통신 기반을 구축하고 정보화를 통해 역동적으로 변화와 혁신을 주도하는 나라로 거듭 날 수 있는 환경이 마련된 셈이다. 인터넷우체국도 이미 1일 7만여 명의 고객이 서비스를 이용하고 있어 월간 이용자 수도 200만 명을 넘어가고 있다. 앞으로 인터넷우체국을 종합쇼핑몰로 확대 운영하고, 휴대폰을 통한 SMS문자서비스 확대는 물론 신용카드 등을 본인에게 직접 배달한 후 그 결과를 회송해주는 (가칭)회송서비스 등도 개발하여 e-biz 환경 변화와 고객 니즈를 충족하는 다양한 서비스를 선보일 계획이다.
내부 고객 만족도 제고로 서비스 품질과 고객충성도 향상
직원들의 건의 및 제안 등 현장의 생생한 목소리를 귀담아 듣고 이를 적극 수렴하여 자발적인 참여 동기를 부여하고, 사업 성과에 다른 적정한 보상 체계 구축으로 도덕적 해이가 발생되지 않도록 투명한 시스템을 구축할 계획이다.
아울러 토론 문화를 활성화 하고 민간기업의 최우수 사례 등을 벤치마킹하여 사고와 행동의 유연성도 확보되도록 하겠다. 특히 부산 지역을 시발로 서울 · 대구 · 광주 지역에 확대 설치되는 서비스아카데미를 각 분야별로 특화시켜 고객 접점의 해결 과정을 공유화하도록 하겠다. 서비스는 일종의 접점흐름 (Service Cascade)으로 고객에게 제공되기 때문에 한 접점의 잘못이 전체 서비스를 망치는 '썩은 사과 한 알 효과'의 차단이 필요하기 때문이다.
2005년도 경제 전망이 그리 밝은 편이 아니라고들 예측하고 있다. 경제 흐름이 어려울수록 비용을 줄이는 노력이 매우 중요하다. 그러나 비용 절감을 위해 우리의 서비스 품질을 떨어뜨려선 안 된다. 어려운 때일수록 서비스를 혁신해야 고객만족도가 높아지고, 만족한 고객은 재구매와 추천을 통해 매출 증대를 일으키며, 늘어난 매출은 생산성 향상과 근무 환경을 위한 투자 여력을 제공하게 되고, 근무 환경 개선은 내부 종업원의 만족도를 높여 고객감동 서비스의 사슬로 이어지게 된다. 고유가시대라고 택시기사가 움직이지 않고 고객을 기다리기만 한다면 영업 실적 저조로 악순환이 계속될 뿐이다. '피자에서 치즈를 빼지 말라'는 말처럼 서비스 혁신에 의한 '선순환전략'이 내년도 고객만족의 핵심이 될 것이다.