국제우편물에 대한 행방조사
'내가 벌써 오래 전에 부친 우편물을 수취인이 못 받았다고 전화 연락이 왔는데 도대체 현재 그 우편물이 어디에 있는 거야? 당장 어디에 있는지 내놔.'라는 고함 소리에 당황하지 않을 수 없다. 하지만 이러한 고함 소리가 한번으로 끝나는 것은 아닌 것 같다. 심지어 이보다 더한 상스러운 소리도 나올 수 있다. 과연 이러한 고함 소리에 어떻게 대처해야 현명한 것일까?
고객들의 불만족의 최초 원인제공자는 바로 우리들이라고 생각한다. 우편물을 접수할 때 우리가 당연히 알고 있는 것들을 고객 또한 당연히 알고 있다고 일방적으로 생각하고 안내를 빠뜨렸거나, 잘못 알려준 것이 그 첫번째가 될 것이며, 이와 같은 고함 소리가 나오기 전에 분명히 있을 법했던 고객의 첫번째 문의에 대한 소홀한 답변이 그 두번째 원인이었을 것이다. 오래 전부터 우체국의 서비스에 불만이 있는 사람도 분명한 판단 없이 처음부터 고함을 치지는 않았으리라 생각해 본다. 물론 앞뒤 안가리고 자기 말부터 앞세우는 고객도 있겠지만....
두번째 원인이자 직접적인 원인이 된 고객의 불만에 대한 답변에 대하여는 누구인지는 모르지만 분명 잘못 안내해준 사람이 있다. 결국 불씨를 우리가 제공했을 것이다. 다음과 같은 말이 불씨가 되었을 수도 있다. '우리 우체국에서는 분명히 잘 발송했습니다. 국제우체국으로 알아보세요.' 친절이라는 차원과도 물론 관련이 있겠지만 여기서 친절을 이야기하려는 것은 아니다. 친절도 담당업무에 대한 지식이 선행되어야만 가능한 것임을 강조하고 싶다.
이러한 고객 불만족을 방지하기 위한 첫번째 방법은 상기 고함 소리의 첫번째 원인이 될 수도 있는 국제우편물 접수업무를 정확하게 처리하는 것이다. 즉, 국제 우편물 접수시의 유의사항을 숙지하고, 국제우편 서비스 종류를 잘 파악하여, 고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 하고 도와주는 것이다. 정확한 중량계량, 정확한 요금 적용 등 아주 기본적인 것부터 배달이 안되었을 경우에 대비한 발송인 지시사항의 표시, 보험 가입 여부 등에 이르기까지 최소한 접수증 서식에 나오는 사항에 대하여는 고객의 이해에 근거한 선택이 이루어질 수 있도록 해야 할 것이다.
정당하게 접수한 우편물일지라 하더라도 취급 과정 중에 여러가지 변수로 인하여 과오가 발생할 수 있다. 이러한 과오는 접수우체국에서는 전혀 모르는 경우가 대부분일 것이다. 그렇다 하더라도 우편물 발송인의 생각으로는 접수우체국에서 해결해야 할 문제로 인지할 수밖에 없다. 이러한 고객의 문의 또는 행방조사 청구에 대한 적절한 답변이야말로 바로 고객 불만족을 방지하기 위한 두번째 방법이 될 것이다. 앞에서 예를 든 우리 우체국에서는 정당하게 발송되었다는 말만 강조하는 것은 어찌보면 일종의 책임 회피라는 인상을 주기 쉽다. 나아가 우리나라에서는 정당하게 배달국가로 발송되었다는 말을 강조하는 것도 일종의 책임 회피로 비칠 수 있음을 우리가 충분히 인식해야 할 것이다.
국제특급우편물 접수시의 유의사항
행방조사와도 관련되는 사항으로서 국제특급우편물 접수시의 유의사항을 이 기회를 빌어 강조하고 싶은 것이 있다. 벌써 오래 전에 시작된 일로서 대부분의 관서에서는 잘하고 있지만 아직도 정확한 내용을 이해하지 못한 나머지 이따금 급한 국제특급우편물이 반송되는 사례가 있어 접수담당자의 주의를 환기하고 싶은 사항이다.
1993년 10월부터 거슬러 올라가면 이때부터 유럽의 여러 나라들이 국제특급우편을 우정 당국에서 운영하지 않고 이를 사송업체와 제휴하여 별도의 회사를 설립하면서 시작된 일로서, 이 시점부터 그들 국가 앞으로 가는 국제특급우편물의 배달에 있어 어려움이 발생하게 되었다. UPU에서는 이들 국가 앞으로 가는 국제특급우편물의 배달을 위하여 부득이 그들 국가내의 사송업체를 지정하지 않을 수 없게 되었다. 이에 따라 UPU에서는 국제특급우편물의 통관 및 배달을 담당할 사송업체를 입찰 과정을 거쳐 선정하게 되었고, 우리나라도 UPU에서 선정한 사송업체와 그들 국가 앞으로 가는 국제특급우편물의 통관, 배달에 관한 계약을 체결하지 않을 수 없었다. 결국 우여곡절을 거쳐 스웨덴·독일·네덜란드·프랑스·캐나다 앞으로 가는 국제특급우편물에 대해서는 이들 국가의 우체국에서 배달하지 않고 사송업체가 배달해 주는 사태가 발생되었으며, 이러한 현상은 이들 5개 국가에 그치지 않고 스페인·덴마크·오스트리아까지 확대되었다.
따라서 이들 8개 국가 앞으로 가는 국제특급우편물은 지정된 사송업체가 배달하는 만큼 우체국 사서함 앞으로 가는 국제특급우편물은 당연히 배달이 불가능하게 되어 접수시 이를 재확인하여야 함에도 아직도 사서함으로 주소가 표기된 우편물을 접수하는 우체국이 있어 안타까운 마음이다. 국제특급우편요금 및 발송조건표에도 분명히 명시되어 있음을 강조하며, 이들 국가 앞 국제특급우편물 접수시 주의하였으면 한다.
그밖에 국제특급우편물 접수시의 유의사항으로서 서울국제우체국에서 특히 강조하는 내용은 다음과 같다.
①수취인 주소·성명을 반드시 영어 또는 도착국가언어로 기재할 것
②발송인 및 수취인의 전화번호를 기재할 것(특히 사송업체가 배달하는 8개 국가)
③도시명과 함께 도착국가명을 반드시 기재할 것(어떤 도시의 경우는 도시명과 다른 나라의 국가명이 동일한 경우가 있으므로 이들 도시명을 국가명으로 오인하지 말 것. 미국내의 과테말라시, 산호세시, 콜럼비아주, 뉴멕시코주 등)
④서류와 물품을 정확히 구분하여 주소기표지를 사용할 것
⑤세관신고사항을 정확하게 기재할 것(신속한 통관에 필수)
⑥적은 분량의 서류도 반드시 대봉투에 넣어 발송할 것(일반 편지봉투를 사용할 경우 다른 우편물에 끼워질 경우가 있음)
행방조사에 대한 이해
우편물을 당장 찾아내라는 고객의 항의에 과연 어떻게 대처해야 할 것인가? 물론 접수 당시 서비스에 대한 충분한 설명과 만약의 경우에 대비한 안내가 이루어졌다면 별 어려움 없이 발송인을 이해시킬 수 있을 것이나 그렇지 못한 경우라 하더라도 행방조사 문의에 대한 정확한 안내가 있었다면 큰 문제 없이 발송인을 납득시킬 수 있다. 그러면 이러한 정확한 안내란 과연 무엇일까?
이제까지 설명하였지만 우선 국제우편물의 흐름을 잘 이해하고 있어야 한다. 그리고 세부적인 사항까지는 제외시키더라도 최소한 일반적으로 국제우편물에 적용되는 서비스 종별에 따른 우편물의 처리 과정을 발송인에게 설명할 수 있어야 한다.
이러한 처리 과정은 지난호에 게재한 국제우편물의 흐름을 참고하기 바라며, 지금부터는 행방조사에 관하여 이야기하고자 한다.(행방조사라는 표현은 주로 우리나라에서 접수하여 발송한 우편물에 대한 행방조사임을 말하는 것으로 하며, 외국에서 접수하여 우리나라에서 배달해야 할 우편물에 대한 행방조사는 별도로 도착우편물에 대한 행방조사라 지칭하기로 하자.)
대부분의 발송인들이 공통적으로 당장 우편물을 찾아내라고 요구한다. 물론 어려운 일이다. 아무리 새로운 통신수단이 등장하고, 전세계가 하나의 네트워크로 연결되어 있다 할지라도 현재의 기술로는 어려운 것이 사실이다(현재 운용중인 전산 행방조사 시스템도 일부 우편물에 대한 현재까지의 처리 상황을 알려줄 수 있을뿐이다). 각각의 우편물에 위성추적장치를 부착하는 등 새로운 기술이 저렴한 비용으로 상용화된다면 우편물에 대한 현재 위치 확인이 앞으로는 가능할는지도 모른다. 그러나 아무리 어렵다고 하더라도 이러한 요구를 묵살시킨다면 또 하나의 새로운 민원이 발생할 수밖에 없다.
행방조사의 청구
이러한 행방조사 요구에 가장 먼저 확인해야 할 사항은 발송한 우편물에 대한 종별 및 기록취급우편물인지의 여부이다. 우선 결론부터 이야기한다면 국제 우편물에 대한 행방조사는 원칙적으로 모든 우편물에 대하여 가능하다. 즉, 보통우편물이라 할지라도 행방 조사를 청구할 수 있으며, 이에 대한 조사 결과를 발송인에게 통보하여야 한다. 행방조사 결과에 따라 손해배상이 연결되어 있으므로 우편물 종별 및 기록취급 유무에 따른 행방조사 청구 및 손해배상 가능 여부를 함께 설명하고자 한다(손해배상에 관한 세부 내용은 차후에 별도로 설명).
첫째, 국제보통통상우편물(서장·엽서·인쇄물·소형포장물 등)에 대해서도 행방조사는 가능하나 손해배상은 하지 않는다. 그러나 제도적으로 행방조사가 가능하다고는 하나 보통우편물에 대한 기록이 전혀 없으므로 행방조사를 할 때에도 발송인의 구술에 따라 우편물 접수 사실을 기재하고, 이를 토대로 운송편을 유추하여 기재하며, 배달 사실 또한 수취인을 방문하여 수취한 사실 여부에 대한 탐문조사에 의존하고 있으므로 실질적인 행방조사는 불가능하다고 보아야 할 것이다. 따라서 보통통상우편물에 대한 행방조사는 수취인이 우편물을 수취하지 못했다는 증명을 필요로 하는 경우를 제외하고는 가급적 지양하고, 국내우편물의 보통통상우편물에 대한 행방조사의 어려움을 비유하면서 발송인의 양해를 구해야 할 것이다. 다만, 아직까지 물량은 미미하지만 기록배달우편물(Recorded delivery)과 같이 등기와 보통의 중간 형태를 가진 우편물의 경우에는 우체국간의 송달은 기록 없이 취급하더라도 접수 사실과 배달 사실에 대한 기록이 있으므로 등기보다는 못하지만 실질적인 행방조사도 가능하며, 만약 배달에 대한 사실을 입증하지 못한 경우 손해배상의 의미에서 요금 반환을 하고 있으므로 참고하기 바란다.
둘째, 등기우편물, 보험서장우편물, 특급우편물 및 보험소포우편물에 대하여는 우편물 송달에 따른 모든 과정을 기록취급하고 있으므로 행방조사가 가능하며, 손해배상 또한 가능하다. 다만, 보통소포우편물의 경우에는 우리나라에서는 기록취급을 하고 있으나 상대국가에 따라 기록취급을 하지 않는 경우가 있으므로 행방조사에 어려움을 겪을 수도 있다. 따라서 발생할지도 모르는 만약의 경우에 대비해서 가급적 보험소포를 이용하도록 권장하는 이유도 바로 여기에 있는 것이다. 보통소포에 관한 자세한 내용은 손해배상 언급시 다시 하기로 한다.
발송인의 행방조사 문의에 두번째로 확인할 사항은 언제 접수하였는지 그 접수날짜와 해당 우편물의 예정송달소요일수가 과연 경과하였는지 판단하는 일이다. 접수 여부 확인은 영수증을 제시하도록 하면 될 것이고, 예정송달일수의 경과 여부는 지난번에 언급한 우편물 종별 및 지역별 표준송달소요일수를 참고로 하면 될 것이다. 만약 예정송달기간이 상당히 경과하였을 경우에는 즉시 행방조사청구서를 작성토록 하고, 우편물의 반송 가능 여부 및 손해배상에 대한 안내를 같이 해야 할 것이다. 예정송달기간에 못미친 경우에는 당연히 좀더 기다리라는 설명을 해야 할 것이며, 약간 지나친 경우에는 국제우편물 취급 과정상의 지연 가능성(통관 문제, 항공기 결항, 상대국가의 공휴일 등)을 설명하면서, 좀 더 기다려보라는 이야기를 할 수도 있으며, 발송인이 원할 경우에는 즉시 행방조사청구서를 작성할 수도 있을 것이다. 이에 대한 판단은 발송인의 이야기를 충분히 듣고 해야 할 것이다. 예를 들어 이제까지 일본으로 가는 우편물이 약 1주일이면 잘 배달이 되었는데 이번에는 10일이 지나도 배달이 안된 경우라면 좀 더 기다려 보아도 좋을 것이며, 수취인에게 우편물번호를 통보하고 배달우체국에 조회해 보라는 이야기도 할 수 있을 것이다. 어찌 되었든 우리들은 행방조사에 대한 내용 및 소요기간, 손해배상 등을 설명은 하되, 행방조사 청구에 대한 최종 판단은 발송인의 선택이므로 발송인의 의사를 우리는 충분히 존중해야 할 것이다.
그 다음에 확인해야 할 사항은 수취인 주소, 특수 취급 여부, 우편물의 내용 등 여러가지 접수시에 간과했을지도 모르는 모든 사항이 될 것이며, 만약의 경우에 대비한 재발송, 손해배상 방법 및 금액, 요금 반환 등에 대한 설명도 필요할 것이다. 다시 부연하지만 다소 바쁘더라도 우편물 접수를 완벽하게 하는 것이 민원을 사전에 예방하고 우편에 대한 신뢰성을 확보하는 하나의 방법이 될 것이다.