고객 만족이 경영의 최우선 목표
대구수성우체국은 그동안 고객이야말 로 우체국의 파트너인 동시에 조력자임을 인식하고, 그들의 욕구에 맞춰 변화해야만 살아남을 수 있다는 직원의 의식을 꾸준히 북돋아 왔다. 고객 만족(CS)을 경영 마인드의 최우선 가치로 뿌리 내리도록 하고자 '선진 민간 기업 수준의 고객 서비스 실현'을 캐치프레이즈로 내걸고 전 직원이 혼연일체가 돼 노력했으며, 그 결과 2004년도 우정사업본부 고객 만족 및 우편소통 품질경영 우수국으로 발돋움했다.
또한 직원의 쉼 없는 자기 계발을 이끌 어내고자 입체적인 CS 시스템을 도입했으며, 보다 활기차고 신바람 나는 직장 만들기를 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 이와 함께 체계적이고 다양한 실습 위주의 고객 만족 스킬 훈련을 통해 서비스 기법을 표준화했으며, 잘하는 직원에게는 칭찬과 인센티브를, 부진한 직원에게는 용기와 격려를 주어 날로 새로운 소속감과 책임의식을 가다듬게 하고 있는 것이다. 한 걸음 더 나아가 2005년도 경영평가 1등급을 목표로 고객 만족과 사업 달성이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 온갖 열성을 쏟아 붓고 있다.
"고객이 자주 찾고 싶어 하는 우체국이 되겠습니다."
(앞줄 맨 오른쪽이 이석중 국장)
매주 열리는 「우체국 작은 음악회」
매주 금요일 이 우체국은 고운 음률이 흐르는 콘서트홀이 됨으로써 고객에게 더욱 친근하게 다가가는 모습으로 변신한다. 「대구수성우체국 작은 음악회」는 2002년 8월부터 시작해 156회를 거치는 동안 고객이 일상에서 접하기 쉽지 않은 국악·관 현악·가곡 등의 수준 높은 레퍼토리를 들려주는 상설 음악회로 각광받아 왔다. 이제 우체국은 용무가 있을 때만 찾는 곳이 아니라, 안락한 휴식처 내지 유익한 문화 공간으로도 활용될 수 있다는 차별화된 고객 서비스를 제공해온 것이다. 아울러 음악회는 부드러운 창구 분위기를 만들어 직원들마저 밝은 표정을 짓게 됨으로써 자주 가고 싶은 우체국 이미지의 형성에 한 몫을 단단히 하고 있다.
또한 대구수성우체국의 「작은 음악회」 를 비롯한 다양한 문화 마케팅은 각종 사업 실적을 끌어올리는 데에도 많은 기여를 하고 있다. 지난 6월 15일에는 「고객사랑 실천 강조의 달」을 맞아 우체국 고객 및 대구·경북 기관장 등 300여명을 모시고 「우체국 초청 음악회」를 연 적이 있었다. 성황을 이룬 우체국 고객은 물론 이 행사에 찬조출연 한 시내 유명 음대 교수와 성악가들은 우체국의 달라진 위상과 앞서가는 서비스 수준에 한 목소리로 감탄과 칭찬을 아끼지 않았다.
사진 위부터
· "민간 기업을 앞서는 고객 서비스를 실현하겠습니다." (다양한 실습 위주의 스킬 훈련을 통해 서비스 매뉴얼을 표준화한 CS 교육)
· "으랏차차~ 우체국택배!"
직원의 기가 살아나는 일터
대구수성우체국은 '행복한 직원이 으뜸 일꾼이 되고 일류 직장을 만든다'는 전제 아래 직원의 기를 살리고자 하는 다각적인 활동을 펼치고 있다.
직원의 생일에는 축하카드를 발송하고 케이크를 준비해 파티를 열며, 출산 직원을 위한 이벤트도 마련하고 있다. 또 발렌타인데이·크리스마스 등 각종 축일을 계기로 알차고 뜻 깊은 모임을 주선해 직원 간 친숙하고 화합하는 정서를 가꿔 왔다.
특히 직장을 내 집처럼 느끼도록 화장실·세탁실·샤워실을 아름답고 포근하게 꾸미고, 운동기구·공기청정기 등을 곁들였다. 집배원휴게실에는 서예 작품을 전시하고 인터넷 PC와 각종 도서류를 비치해 정보화 능력의 배양뿐만 아니라 여가시간을 선용할 수 있도록 배려하기도 했다. 그리고 노사 화합을 이루고자 간담회 및 체육행사를 자주 갖고 현안이나 애로사항을 서로 협의하면서 발전하는 우체국의 모습을 함께 가다듬어 나가고 있다.
"세계적으로 경제 불황이 지속돼 국내 우정사업도 금융·우편 전 분야에서 어려움을 겪고 있습니다. 그러나 우수한 마케팅 인력을 가동해 적절한 동기를 부여하고 정보를 공유함으로써 불리한 경영 여건을 타개해 나가고자 합니다. 이럴수록 한 마음, 한 가족으로 똘똘 뭉친다면 가로놓인 위기를 극복함은 물론 국면을 반전시켜 일등국 달성도 가능하리라 보여집니다. 그러려면 먼저 우체국이 직원들에게 '일하고 싶은 직장' '행복과 기를 살려 주는 일터' 가 돼야 합니다. 이는 곧 제 경영 방침이자 우체국장으로서의 사명이기도 하고요. 내부 고객인 직원들의 보람과 기쁨이 활기찬 파장이 돼 외부 고객 만족으로 이어짐으로써 '고객 스스로 찾아오는 우체국'으로 탈바꿈하는 일이야말로 우리가 풀어 가야 할 혁신의 요체입니다." (이석중 국장)
사진 위부터
· 매주 금요일 오후 3시부터 열리는 「대구수성우체국 작은 음악회」
· 내 가정과 같이 포근하게 꾸며진 집배원휴게실
· 세련된 창구와 친절한 응대로 인기 높은 대구신매동우체국 이정옥 국장과 직원들
· 청국장, 요구르트 등을 손쉽게 만들어 주는 만능발효기를 전국 우체국을 통해 공급하는 「(주)엔유씨전자」 김종부 대표가 올해 제 40회 발명의 날에 은탑산업훈장을 받고 있다.
· 수작업 봉제 공정을 세계 최초로 자동화하고 고품질의 우산·양산을 우체국쇼핑을 통해 선뵈고 있는 「주식회사 TS」 이오성 대표와 대구수성우체국 허태정 금융영업실장, 정경란 우편영업실장(왼쪽부터)
창의와 도전으로 새로운 미래상 열어
우정사업의 발전은 자율적이고 능동적인 직장문화의 정립으로 고객에게 사랑받는 우체국을 이룰 때 가능하다는 명제를 두고 대구수성우체국 직원들은 혁신을 위한 열정에 저마다 뜨겁게 달아 오르고 있다.
먼저 밖으로는, 전략적 마케팅 전개, 최상의 서비스 제공, 우수한 인력 투입으로 우체국택배사업에 전력을 기울여 왔다. 마케팅 요원들은 매일 업무를 시작하기 전에 전략회의를 열어 서로간의 정보를 공유하고, 이를 바탕으로 「우체국과 우수 중소기업의 Win-Win 전략」을 구상해 적극 추진하고 있다. 윈윈 전략이란 전국적인 판매 망이 미비한 우량 중소기업과 우체국의 공신력 및 막강한 유통망을 연계해 '동반 성장'을 꾀하자는 것이다. 이처럼 전직원· 전방위·전천후 멀티마케팅을 펼쳐 우체국은 등기소포 매출 증대뿐만 아니라, 우편·금융사업의 성장에 괄목할 성과를 거두고 있다.
윈윈 전략으로 연계한 중소기업은 청국장·요구르트 등을 손쉽게 만들어 주는 만능발효기 제조사인 (주)엔유씨전자, 대구 공동 브랜드(「쉬메릭」)로 우산을 제조하는 (주)TS 등 5개 업체이다. 그 가운데 특히 엔유씨전자는 올여름 웰빙 상품으로 「주서&믹서 콤보」를 선보여 인기몰이를 하고 있으며, 금년 제40회 「발명의 날」에는 은탑산업훈장을 수상하기도 했다.
대구수성우체국은 이들 기업을 기반으로 택배시장의 점유율을 높이고자 매진한 결과, 전년에 비해 32%의 택배사업 성장을 이뤘다.
"국가기관이라는 공신력 및 전국적 물류망을 갖춘 우체국과 우량중소기업 우수 상품과의 만남은 절묘한 결합이라고 할 수 있어요. 우수한 마케팅요원을 양성하여 전략적 마케팅을 전개해 나가는 우리의 도전은 앞으로도 계속될 것입니다." (정경란 우편영업실장)
그리고 안으로는, 고객 만족은 우체국 직원으로서 마땅히 이행해야 할 책무임을 깨닫고, 고객 중심의 서비스를 위해 창의적인 교육훈련과 CS왕 선발 등을 하면서 고객 만족 서비스 실천 태세를 굳건히 다졌다.
또한 종전의 조직 풍토에서 경직되고 불합리한 관행을 벗어던지고 「3F직장만들기」, 즉 멋지고(Fine), 재미있고(Fun), 가족적인(Familish) 직장을 만들고자 다양한 변모를 추구하고 있다. 매일 세 사람에게 한 가지 칭찬하기, 직원 생일 챙겨주기, 기념일(출산·발렌타인데이·크리스마스) 축하하기, 수능 자녀 격려하기, 칭찬 릴레이 운동, 동호회 모임 활성화, 건강 증진을 위한 각종 체육행사 등으로 직원간의 융합을 이끌어 출근하고픈 일터를 가꾸며, 이를 원동력 삼아 우정사업의 성장을 도모하고 있다.
이에서 그치지 않고 우체국 홈페이지 직원 전용 공간에 「대화의 장」을 마련, 건의사항을 수렴해 근무 환경을 개선함으로써 내 일터에 대한 자긍심과 업무 능률의 항상을 꾀하고 있다.
한편으로는, 불우한 이웃들과도 상생 (相生)의 정을 함께 나누어 밝고 따뜻한 사회를 이룩하고자 윤리경영과 가치경영을 힘써 실행하고 있다. 우체국 내 우정이· 온정이봉사단, 한마음회, 따뜻한마음회에서는 수시로 고아원과 양로원을 찾아 성금 및 생필품을 전달하는 것은 물론 농촌일손돕기, 소년소녀가장돕기, 장애인돕기 등에도 활발하게 나서고 있다.
미니 인터뷰
일하는 '아줌마'의 힘!
왕성한 활동력과 뛰어난 실적을 자랑하는 대구수성우체국 보험관리사들
대구수성우체국 박정숙(사진 맨 앞에 앉은 이)·김현수(사진 선 사람 중 가운데) 씨는 경력 12년차, 7년차의 베테랑 보험관리사이다.
2004 우체국보험 연도대상 노력상에 빛나는 박정숙(48세) 씨는 그 해 146억 7,500만원의 신계약고를 올렸으며, 올해 5월 말까지 벌써 74억 2,400만원의 실적을 거뒀다. 또한 2000 우체국보험 연도대상 신인왕을 차지했던 김현수(48세) 씨는 작년에 87억 7,600만원, 올 5월 말 현재 42억 2,200만원의 신계약고를 올렸다.
"고객의 신뢰를 얻는 게 가장 중요해요. 그리고 내 이익을 따지기에 앞서 그 가정에 절실히 필요한 상품이 무엇인지 살펴서 진솔하게 권해야 하고요. 보험 일을 시작한 뒤 실적이 신통찮은 1년에서 1년 반 사이가 고비인데, 이 시기만 끈기 있게 잘 넘긴다면 차춤 고객이 연줄연줄 이어지는 등 쏠쏠한 재미마저 느껴진다니까요." (박정숙)
"저는 첨부터 아는 집 찾아다니지 않고 개척에 나섰어요. 근래엔 고객들이 스스로 보험의 필요성을 알고 있고, 또 각 직장에서도 우체국에서 좋은 금융 상품을 홍보하러 왔다고 하면 문전박대를 하지 않아 훨씬 수월한 편이죠. 가입 고객은 특성에 따라 A·B·C·D로 분류해 누구에게도 소홀함이 없도록 관리를 하고 있고요." (김현수)
그럼 이들의 월 평균 보험모집수당은 얼마나 될까? 세금 등을 모두 제하고 실수령액으로만 박정숙 씨가 1,000만원, 김현수 씨가 800만원을 웃돌 정도였다. 두 사람이 올챙이 시절 첫 달에 받은 수당이 각각 27만원, 56만원이었다니… 참으로 격세지감을 느낄 만하다.
'여자는 약하지만 어머니는 강하다'는 것을 실증해 보인 대한민국의 두 '아줌마'가 지나간 세월 남몰래 흘렸을 땀과 고달팠을 다리품이 깊은 울림으로 전해져 왔다. 다들 살기가 어렵다며 힘겨워하는 요즘이기에, 이네들의 순수한 노동과 그로써 얻는 때묻지 않은 소득은 더더욱 값져 보인다.