우리는 지금 새로운 밀레니엄(new millennium)과 21세기가 시작되는 시점에 서 있다. 위기 혹은 기회를 서로 다르게 전망하는 전환점에서 우정사업을 비롯한 모든 경영 환경이 급변하면서 때로는 갈등을 느끼기도 한다. 과거 동서 냉전 구조를 형성했던 이데올로기의 녹슨 사슬이 끊어짐으로써 정치적 이슈가 퇴조하고 모든 국가가 경제적 연결고리를 찾아 헤쳐모이는 새로운 상황이 시작되었다. 특히 시장 개방의 가속화와 우정사업을 둘러싼 주변 여건의 급속한 변화는 '변하지 않으면 생존마저 불가능하다'는 절박한 요구에 직면하고 있다.
우정사업의 경우 대체 통신시장의 급성장과 규제 완화에 따른 파급효과 때문에 시장 잠식의 위기감마저 급습한다. 더구나 세계화·다각화·다양화 전략에 따른 개별 운송업체의 우정 상품에 대한 적극적 공세 전략은 더욱 거세다. 우체국 및 우편 서비스의 경쟁력 강화는 물론 체질 변경까지 요구받기 때문에 21세기 초일류 우체국으로 발전하기 위해서는 새로운 리더십의 개발이 절실하고, 그것은 우정사업의 시장 개발 및 수요 확산으로 이어질 것이다.
세계는 최근 정보화의 흐름에 맞추어 약 10억대의 개인용 컴퓨터가 서로 연결되고, 전체 인구의 25%가 네트워크화된 거대한 공동체를 형성하고 있다. 기술 및 지식, 더 나은 서비스를 갖고 있는 조직은 엄청난 부가가치를 창출할 수 있기 때문에 앞으로 우체국의 경영 방식도 달라져야 할 것이다. 예컨대, 우정사업의 경우 고객의 입맛에 맞는 서비스 상품을 개발하지 않으면 안되고, 또한 효과적으로 판매하기 위해서는 먼저 관리자가 기업가 정신의 프론티어십(firontiership)을 갖고 앞장서는 것이다. 또 단순한 원가 경쟁에서 벗어나 고객이 원하는 욕구를 채워줄 수 있는 차별화된 전략을 추진해야 한다. 지금 우리 앞에 전개되고 있는 변화된 모습은 질, 속도, 영향력 등에 있어 지난날의 그것과 비교가 안될 정도이다. 시장에서 가장 영향력이 컸던 자원은 종전까지만 해도 '자본' 이었으나 이제는 '지식'으로 전환되었다. 따라서 우체국의 직원들도 지식을 갖지 않으면 효과적으로 영업할 수 없게 되었다. 물론 그와 같은 지식 수준은 가히 국제적이어야 한다. 지식경영과 관련된 우체국의 변화 방법으로 두 가지를 들 수 있다.
첫째는 '가치의 창조'로서 맡은 일이 무엇이든 그로부터 새로운 가치를 만들어 내는 것이다. 우체국의 경우 다른 경쟁업체가 창출할 수 없는 독특한 가치를 제공하지 않으면 적자생존 원리에 근거하여 존립의 정당성마저 상실하기 때문이다.
둘째는 '창조적 파괴'이다. 우체국내의 오류, 실패, 판단 착오, 진부화, 낙후성, 비생산성 등 버려야 할 것은 과감히 버려야 한다. 그러면서도 관리자는 인력 및 자원을 불필요하게 낭비하는 경우가 없는지를 세심하게 살펴 원가 절감을 해야 한다.
우체국이 일류로 되기 위한 조건으로는 여러가지가 있겠지만 가장 중요한 요소는 인적 요인에 의한 성과 향상이다. 즉, 직원들로 하여금 경쟁업체보다 앞서 나가기 위해서는 스스로의 마음에서 우러난 행동에 의해 아이디어를 짜내고 그것을 현장에 적용시켜 해결하려는 의지를 불태워야 한다. 또 매력있고 활력있는 우체국으로 만들기 위해서는 직원간의 협력이 불가결한 요소이다. 매일같이 대하는 직원이라도 새로운 분위기로의 전환을 위해 활력소를 불어 넣어주는 것은 관리자의 의무에 해당한다. 자신의 직장에 대해 긍지를 갖고 일할 수 있는 풍토는 '열심히 하라'는 말만 가지고 쉽게 형성되지 않는다. 관리자가 직원의 개성을 파악하고 자기 계발을 하게끔 뒷받침해 줄 때 비로소 가능한 것이다. 서로 믿고 신뢰하는 우체국 분위기를 만들고 직원 각자가 지닌 능력을 완전히 연소시키도록 해야 한다.
또 보람과 사랑이 있어서 새로움을 창조하는 우체국으로 만들기 위해서는 인간 존중의 관리, 최고의 서비스 상품 제공을 덕목으로 삼고 '우수한 서비스는 우수한 직원으로부터 나온다'는 확고한 신념하에 직원을 끊임없이 교육시켜야 한다.
체신금융의 경우 예금자의 이용 동기를 수익성 중심에서 안전성 중심으로 변화시키기 위해 정부금융으로서의 신뢰성을 부각시키고 고객을 적극 유치하는 등 시장을 확대시켜야 한다. 그렇게 하기 위해서는 세일즈맨으로서의 고객 대응 기법과 상품 지식을 풍부히 갖추고, 또한 향후 우정시장의 발전을 위해 기존의 한계원천을 극복하고 변혁을 실현하는 것이 필요하다. 이는 기존의 폐쇄적 사고에서 벗어나 새로운 시장을 개척해 나가려는 열린 사고를 의미한다.
예컨대, 어떤 업체는 후발주자이면서도 경쟁업체가 실시하던 판매방법으로부터 완전히 탈피하여 품질의 중요성을 강조함과 동시에 고객만족을 실현시켜 성장을 지속하고 있다. 그렇다면 성장한계를 극복하기 위한 원동력을 어디서 찾고 어떻게 마케팅 차원과 연결시켜 나가야 하는가. 그것은 무엇보다도 시장 상황에 따른 서비스 상품을 개발하는 한편, 우정시장의 최대 자산인 고객의 욕구를 정확히 파악하고 그것을 영업에 활용해야 한다. 그리고 폭포수와 같은 수요의 개발을 위해 고객과의 관계를 돈독히 하는 릴레이션 마케팅(relation marketing)을 유지해 나가야 한다. 이것이 바로 관리자의 진정한 기업가 정신의 출발점이자 우체국 발전의 원동력이기도 하다.