“나는 어떤 사람으로 기억되기를 바라는가?” 이 질문은 우리 각자를 스스로 거듭나는 사람이 되도록 이끌어준다. 왜냐하면 이 질문은 우리로 하여금 자기 자신을 다른 시각에서 바라보도록, 즉 자신이 앞으로 ‘될 수 있는’ 사람으로 보도록 압력을 가하기 때문이다.
- 피터 드러커 (Peter F. Drucker. 1909.11.19~2005.11.11)
‘일을 통한 성취, 사람을 통한 보람’은 나의 자존감을 강화시킨다.
지난 2월호와 4월호 <우체국과 사람들>의 ‘회사생활백서’를 통해 내가 왜(Why) 일하는지 알고 어떤(What) 일을 하는 사람인지 알게 된 사람은 결국 내 일이 누구(Who)를 위함인지도 알게 된다. 그중에서도 가장 먼저 ‘나’를 위하는 마음이 있어야 한다. 이는 이기(利己)를 말하는 것이 아니다.
‘일을 통한 성취, 사람을 통한 보람’은 나를 더욱 행복하고 건강한 사람으로 만들어 준다. 언젠가부터 회사생활은 ‘억지로 해야 하는 힘든 일’이라는 인식이 만연해졌다. 하지만 은퇴 후 아무 일도 하지 않게 된다면 그때 우리는 정말 행복해질 수 있을까? 혹은 돈이 많은 부자가 되면 행복해질까? 요즘은 은퇴 이후의 삶을 준비하는 실버 세대의 활동이 두드러지기도 할뿐더러, 대부분의 부자들 역시 자신의 존재감을 확인받고 사회에 가치 있는 일들을 실현하기 위해 더욱 열심히 일한다. 이처럼 사람은 자신이 꼭 필요한 사람임을 확인받을 때 행복감을 느끼는 사회적인 존재다.
이런 맥락에서 이제 우리도 ‘나’를 위해 일하는 건강한 마인드를 가져야 한다. 우리는 일을 통해 사회적 가치를 창출해내고, 사회 구성원으로서 한 조직이 잘 운영되도록 기여한다. 또한 직장 내에서 일과 사람을 통해 날마다 성숙해지고 성장하고 있다면 스스로에게 자부심과 보람을 느낄 자격이 충분하다. 어떻게 생각하느냐에 따라 내가 더 행복하고 건강히 살아가는 비결이 바로 ‘회사생활’이 될 수 있다.
내부고객: 가까운 사람을 만족시킬 수 없다면 그 누구도 만족시킬 수 없다.
많은 기업들이 고객 중심을 외친다. 고객이 있기에 우리 기업이 존재하고 우리가 일을 할 수도, 월급을 받을 수도 있다. 그러나 우리와 매일 가까이에서 함께 생활하는 사람도 우리의 고객이라는 것을 간과해서는 안 된다.
1인 기업, 프리랜서가 아니라면 우리는 모두 한 조직에 속해서 일을 하고 있다. 이때 다양한 관계가 발생한다. 경력이 오래된 상사부터 함께 입사한 동기, 내가 챙겨야 하는 팀원들까지 말이다. 우리가 보내는 하루 8시간을 행복한 일터로 만들기 위해서는 가장 먼저 가까이 있는 내부고객을 만족시키는 사람이 되어야 한다. 그러기 위해서는 그들의 니즈(needs)에 민감해야 한다. 상사가 지시하는 업무의 why를 생각하여 지시받은 업무 외 것들에 대한 의견과 아이디어를 제시하거나, 동료가 불편하고 어려워하는 것을 함께 개선할 줄 알아야 하는 것이다. 또한 팀원들이 조직에 함께 공헌할 수 있는 마인드와 실력을 갖추도록 지원하는 리더십도 발휘해야 한다. 즉, 내부고객이란 상사, 동료, 팀원을 모두 포괄한다. 예를 들어 단순히 상사가 지시하는 업무만을 처리하는 직원 A와, 해당 업무의 연도별 자료들을 참고하고 다른 기업의 좋은 사례들을 벤치마킹하여 적용해내는 등 상사가 생각하지 못했던 부분까지 아이디어를 추가하여 일을 하는 직원 B가 있다고 생각해보자. 과연 어떤 직원에 대한 평판이 더 좋을지 우리는 이미 답을 알고 있다. 결국 내부고객을 만족시킬 줄 아는 사람이 결국 남들보다 승진도 빠르고 다양한 기회도 얻게 된다. 요즘에는 이직이나 타 지역 전근을 갈 때도 전 회사에서의 평판을 알아볼 수 있는 방법들이 굉장히 많다는 것을 명심하자.
외부고객: 그들의 예상을 뛰어넘는 특별함을 갖추자.
믹서 제조업체 블렌드텍(Blendtec)을 설립한 톰 딕슨(Tom Dickson)은 1999년 우수한 성능의 가정용 믹서를 출시했지만, 제품력이 뛰어난 데 반해 인지도는 전혀 없었다. 2006년 딕슨이 고용한 마케팅 책임자 조지 라이트(George Wright)는 번뜩이는 아이디어로 단돈 50달러를 들여 골프공, 쇠갈퀴, 구슬 등을 믹서기에 넣고 가는 동영상을 유튜브에 올렸다. 조지가 올린 동영상은 단번에 큰 화제가 되었고 사람들은 “믿을 수 없다”, “이보다 강력한 믹서는 없다”며 믹서의 분쇄력에 찬탄했다. 그리고 그 영상은 일주일 만에 600만 회 조회 수를 기록 했다. 이를 계기로 ‘이것도 갈릴까요?(Will It Blend?)’ 시리즈 영상이 꾸준하게 업로드되었고 첫 영상이 올라간 지 2년 만에 믹서 매출은 700%가 증가했다.
이처럼 마지막으로 우리가 가장 중요하게 생각해야 할 사람은 바로 우리의 조직과 연결되어있는 외부고객이다. 외부고객들은 보통 우리 기업의 서비스를 이용하거나 상품을 구매하는 고객이 될 수도 있고, 우리 기업과 연관되어있는 거래처 직원일 수도 있다. 그들이 궁금해하는 것은 무엇이고 우리 조직을 통해 얻고자 하는 것은 무엇인가? 또한 우리 기업이 제공하는 상품이나 서비스가 타기업에 비해 월등히 좋다는 것을 어떻게 어필할 수 있는가? 끝없이 고민 해야 하는 것이다.
우리는 이제 고객 중심적 사고를 넘어 그들의 예상을 뛰어넘는 특별함을 보여주는 시도가 절실해졌다. 그 특별함을 상품의 차별성이나 기술적인 편리함으로 접근할지, 친근한 기업 이미지로 접근할지는 기업마다 전략이 다를 수 있다. 하지만 분명한 건 우리 조직만의 특별함을 갖춰야 하고 그 특별함을 조직 구성원들이 함께 만들어가야 한다는 것이다. 그렇게 된다면 분명 나와 우리 기업을 찾는 고객은 우리의 특별함에 깊은 감명과 감동을 받게 될 것이다. 당신은 오늘 고객에게 어떤 특별함으로 어떤 감동을 선물했는가?
