우편고객센터란?
(좌)1기 신은미 파트장 (우)102기 노진규 주임
2003년 우체국소포·우체국쇼핑의 민원 안내 및 우체국 전반의 서비스 품질을 높이기 위해 설립되었으며, 국내외 우편업무 전반의 고객 응대뿐만 아니라 VOC(Voice of Customer), 국제우편물 행방조사(IMIC) 등 업무 영역을 확대하여 우편서비스의 종합 민원센터 역할을 수행하고 있다. 서비스 부문 최초 「대한민국 KS 명가」 수상과 「대한민국 서비스 혁신 대상」 수상, KSQI 및 KS-CQI의 고객센터 품질 인증 부문에서 지속 선정되는 등 다양한 외부 수상 이력이 국내에서 손꼽히는 서비스 품질을 보유하고 있는 고객센터라는 걸 증명해 주고 있다.
상담 중인 우편고객센터 이유리 주임
우수한 인적자원 관리로 이직률 낮춰
우편고객센터는 고객센터 산업군이 포함된 사업지원 분야가 전체 산업군 이직률 대비 2배 이상 높게 나타나는 점을 파악하여 ▲전체 상담직원 정규직화 ▲고객 응대 근로자 대상 ‘자기 보호 매뉴얼’ 수립 ▲상담사 예명 제도 공식화 ▲임산부 등 고위험군 직원 대상 재택근무 배치 ▲전문기관과 연계한 심리상담 프로그램 운영 등 최근 몇 년간 지속적인 상담 인력 처우개선을 추진했다. 이러한 노력은 인사혁신처 및 고용노동부 등 관련 정부기관 경진대회 입상과 전체 산업 대비 절반 이하의 월평균 이직률을 보이며 그 결실이 나타나고 있다.
우편고객센터를 대표하여 국무총리 표창을 수상한 한국우편사업진흥원 송관호 원장(중앙)
디지털화에 발맞춰 서비스 품질 개선
2016년 IT 기술을 활용한 ‘보이는 ARS’ 구축을 시작으로 디지털화에 발맞춘 서비스 품질 개선 및 확산에도 최선을 다하고 있다. 2020년에는 우편톡(챗봇) 서비스를 시행하였고, 2021년에 도입한 실시간 채팅 상담 서비스는 현재 평일 업무시간 외에도 채팅 상담 예약을 시행해 365일 24시간 무중단 고객상담을 실현하고 있다. 2022년부터는 우체국의 민원전화를 고객센터로 일괄 전환하는 우편 민원전화 집중화 서비스를 선보이고 있다. 아울러 우체국별로 처리하던 우편물 손해배상 업무를 올해부터 우편고객센터에서도 수행하여 20년간 축적된 민원 상담 역량을 바탕으로 보다 편리한 우정서비스를 제공하고 있다.
우편고객센터(☎1588-1300) 상담 분야
국내우편 우편물 접수, 종적조회, 손해배상 상담 및 접수 등
국제우편 국가별 발송조건·요금·종적조회, EMS 접수, 국가별 통관정보(금지품 및 제한품) 등
우체국쇼핑 우체국쇼핑 접수, 상품별 정보, 반품/환불/교환, 마일리지 혜택 등
무인우체국 무인우체국 사용법, 시스템 장애 관련 등
