토론회에는 우정사업본부 정진용 경영기획실장, 서동 홍보협력담당관 등 우체국 관계자와 삼성물산, 국민은행 등 외부 CS 조직의 전문가들이 참석하여 2시간 동안 열띤 토론을 진행했다.
삼성물산 김은경 그룹장은 직원들과의 소통에서 과거 무엇을 전달할지만 고민하였으나, 현재는 어떻게와 왜해야 하는지를 반드시 전달하고 이해시키는 것이 매우 중요하다고 의견을 말했다. 6천 명의 조직 구성원들에게 효과적인 CS 전달 교육을 진행하기 위해 조회시간을 활용하고 있으며, 효과적인 조회 시간이 되기 위하여 조회 가이드를 주간 단위로 배포하고 매일 조회를 진행 중이며 모니터링도 병행한다고 말했다.
국민은행 강준민 팀장은 과거 친절을 중점에 두고 서비스를 제공했지만, 점차 금융상품이 복잡해지면서 고객들도 금융상품을 쉽게 설명하는 곳을 찾아서 이동하기 시작했다며 직원의 전문성을 강조했다. 그러면서 고객 만족은 친절만을 의미하는 것이 아니라, 쉽고 정확하게 전문적으로 정보 제공을 하는 것이라고 의견을 말했다.
CJ대한통운 박정오 부장은 현재 CJ대한통운에서 어떤 것을 중심으로 빅데이터 분석을 진행하는지 등 물류 서비스 관련한 의견을 제시했다.
나다움 백정선 대표는 직원 개개인이 각자 전문가라는 인식을 가지고 업무를 진행해주시기를 요청하였으며, 신뢰와 믿음이 가는 이미지를 바탕으로 사회 취약계층을 위해 노력하는 모습을 지속적으로 보여줘야 한다고 의견을 말했다.
대학생 대표로 참여한 인하대 학생은 현재 20대 젊은 학생들이 생각하는 우체국에 대해 젊고 솔직한 의견을 제시했다. 대학생들이 우체국보다 편의점 택배를 선호하는 이유, 우체국금융에 관한 솔직한 생각들을 말하며 젊은 고객층의 의견을 제시했다.
한편, 지난 2018년 10월, 우정사업본부는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 '2018년도 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사에서 공공서비스 부문 20년 연속 1위와 택배 부문 1위에 선정됐었다. 편리하고 전문적인 서비스를 제공하기 위해 고객 중심의 서비스 혁신을 해오고 있으며, 이와 같은 각계각층 고객의 소리에 귀 기울이며 반영한 결과이다.
우정사업본부는 이번 토론회의 결과를 바탕으로 2019년 고객 만족 경영의 큰 방향을 정하고 실행할 예정이다.