알고 싶어요 우편 & 금융

고객 불만보상제의 대상과 범위

고객 불만보상제가 시행되는 우편물의 손해배상은 기본우편서비스(빠른·보통우편)에 부가돼 그 취급 과정을 기록하는 등기취급우편물이 대상이 되며, 우체국이나 취급 직원의 잘못으로 당해 우편물을 잃어버리거나 못쓰게 하거나 송달기준보다 지연배달한 때에 재산적 손해를 보상받는 제도를 말한다.

실비지급의 대상은 이보다 더 포괄적이어서 우정사업본부장이 공표하는 송달기준을 충족하지 못하는 경우는 물론 우체국 직원의 불친절한 응대 등으로 2회 이상 우체국을 방문했을 때도 해당 이용자에게 실제 소요된 비용의 전부 또는 일부를 보전하는 점이 다르다. 다만, 손해배상과 실비지급의 사유가 중첩될 경우 주된 사유에 따라 보상하되 이중지급은 안된다.

등기취급우편물 분실, 내용품 훼손 등은 손해배상

등기취급우편물을 잃어버리거나 내용품이 못 쓰게 배달됐음을 15일 이내에 집배원이나 배달우체국 또는 우체국콜센터(1588-1300)에 신고하면 통상은 10만원, 소포는 40만원 범위 내에서 사실 확인 후 보상을 받을 수 있다. EMS(국제특급)도 보상받을 수 있는데, 서류는 건당 4만 5천원과 납부한 우편요금을, 상품은 건당 6 만원과 1kg당 6,750원 및 납부한 우편요금을 되돌려 받는다. 송달 기준보다 지연배달 되는 때는 국내특급의 경우 24시간 이상 늦게 되면 당해 우편물의 요금과 수수료를 되돌려 받고, EMS(국제특급)도 초특급과 프리미엄서비스가 접수한 다음날 배달되지 않으면 납부한 우편요금과 부가수수료(3천원)를, 기타 서류나 상품이 48시간 늦게 배달되면 납부한 우편요금을 보상받는다.

등기취급우편물이 송달기준보다 지연되면 실비지급 

등기통상우편물이 3일 이상 늦게 배달되면 요금과 수수료 전액을, 접수한 날 오후 8시까지 배달돼야 하는 당일 특급이나 접수한 다음 날 오전에 배달되는 익일오전특급도 4시간 이상 24시간 미만 지연되면 각기 2천 원과 1천원의 수수료를 실비로 지급받는다. 다만, 국내특급의 경우 24시간 이상 지연되면 당해 우편요금과 수수료 전액을 손해배상 받기 때문에 앞의 지연에 따른 실비는 함께 지급하지 않는다. 등기소포는 지연배달 때 요금 등의 환불 범위를 크게 늘렸다. 등기소포가 2일 늦어지면 요금의 50%를 되돌려주고, 3일 이상 늦어지면 요금과 수수료 전액을 지급한다. 금년 1월부터 서비스를 개시한 휴일배달소포도 하루 늦게 배달되면 2천원의 휴일배달수수료를, 이틀 이상 늦어지면 소포요금까지 보상받게 된다.

기타 우체국 직원의 불친절한 안내 등으로 2회 이상 우체국을 방문했음을 신고한 고객도 5천원 상당의 교통비 등을 지급하고, EMS(국제특급)는 1달에 2회 이상 분실이나 파손 사고가 발생되면 10kg까지 1회 무료로 발송할 수 있는 마일리지를 적립받는다.

고객 불만보상 지급 절차의 간소화

손해배상 등의 신고 절차도 종전 15일 이내에 접수우체국이나 배달우체국에 발송인이나 수취인이 신고하던 것을 우체국콜센터 (1588-1300)에 신고만 해도 처리해 주도록 취급 절차를 간편화했다. 다만, 손·망실과 관련된 보상은 본인 여부와 확인 절차 등이 필요하므로 가급적 우체국에 나가야 한다. 앞으로 우편물류시스템 ('포스트넷')의 손해배상시스템의 입출력 절차를 간편화하고 처리 결과도 핸드폰, e-mail 등으로 받아볼 수 있도록 다양화할 계획이다. 아울러 우체국쇼핑 상품을 반품하려고 할 때 우체국 직원이 직접 찾아가 회수해 오는 '픽업제도'도 오는 3월부터 시행하게 된다.